Dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie online? Sprawdź możliwe powody

Otwierasz swój sklep internetowy i czekasz, aż zamówienia zaczną spływać wartkim nurtem, a działalność online stanie się Twoim głównym źródłem dochodu. Niestety, czasem nawet mimo pokaźnych sum pieniędzy inwestowanych w reklamę nic takiego się nie dzieje. W Twojej głowie zaś coraz częściej pojawiają się nieprzyjemne pytania: dlaczego klienci nie kupują? Dlaczego porzucają koszyki? Powoli zaczynasz wątpić w znaczenie swoich wysiłków i oferty. Jeśli chcesz poznać prawdopodobne przyczyny braku klientów w sklepie, przeczytaj artykuł. Możliwe że znajdziesz w nim warte wypróbowania rozwiązanie swoich problemów.

Spis treści:

• Najbardziej oczywisty powód braku klientów
• Dlaczego klienci nie kupują? Techniczne przeszkody
• Klienci porzucają koszyki, bo znajdują tańszą ofertę
• Sklep nie sprzedaje, ponieważ klienci nie rozumieją oferty
• Konsumenci rezygnują z zakupów, bo brakuje im zaufania
• Klienci nie kupują, dlatego że nie docierasz do ich głębszych motywacji
• Brak sprzedaży w sklepie a psychologiczne czynniki

Najbardziej oczywisty powód braku klientów

Mało kto wie o istnieniu Twojego sklepu online? W takim razie trudno liczyć nie tylko na satysfakcjonujący poziom sprzedaży, lecz także na jakikolwiek. Przewagą stacjonarnego punktu nad internetowym jest to, że mieszkańcy danej lokalizacji szybko i łatwo dowiadują się o jego istnieniu.

Tymczasem chcąc trafić ze swoją ofertą do użytkowników w sieci, musisz zainwestować w reklamę. W przeciwnym razie Twój sklep będzie odwiedzać jedynie rodzina, znajomi i ewentualnie znajomi znajomych. Każdego dnia będzie też tracić szansę na dotarcie do osób jednocześnie dysponujących dużymi sumami pieniędzmi i zainteresowanych Twoimi produktami.

W celu pozyskania klientów możesz wybrać pozycjonowanie, dzięki któremu witryna znajdzie się na pierwszych stronach wyszukiwania w Google. Decydując się na działania SEO, pamiętaj jednak, że sklep nie od razu zacznie generować zyski. Sam wzrost widoczności może nastąpić dopiero po kilku miesiącach. Na wzrost sprzedaży prawdopodobnie będzie trzeba poczekać nawet rok. W dłuższej perspektywie pozycjonowanie często przynosi jednak większe korzyści niż wybór bardziej doraźnych rozwiązań, takich jak choćby reklama na Facebooku.

Istnieje też szybsza metoda dotarcia do klientów niż pozycjonowanie. Ten sposób to kampania Google Ads, dzięki której zyski na Twoim firmowym koncie mogą pojawić się nawet po kilku tygodniach od uruchomienia reklamy.

Zarówno pozycjonowanie, jak i kampania w systemie Google Ads dają możliwość obserwacji wyników. Dzięki śledzeniu rezultatów zdobywasz więc także wiedzę o klientach niezbędną do jak najbardziej efektywnego promowania firmy.

Dlaczego klienci nie kupują? Techniczne przeszkody

Może też być tak, że Twój sklep online odwiedza pokaźna liczba osób i wiele z nich nawet dodaje produkty do koszyka. Nikt jednak ostatecznie nie decyduje się na zamówienie. Dlaczego klienci nie kupują? Powodem w tym przypadku może być zbyt mała liczba wariantów płatności i dostaw. Współczesny konsument jest dość wymagający i chce korzystać ze swoich ulubionych i najbardziej dla siebie wygodnych form zapłaty i przesyłki. Ponadto według raportów większość osób decyduje się na dostawę zamówienia do paczkomatu. Nie oferując tej opcji, możesz narażać się na utratę znacznej liczby klientów.

Użytkownicy bywają też mało cierpliwi. Połowa z nich opuszcza stronę, jeśli ładuje się ona dłużej niż 3 sekundy. Szybkość ładowania witryny sprawdzisz na przykład w darmowym narzędziu Google – PageSpeed Insights.

Warto też pamiętać, że wiele osób robi zakupy, korzystając nie tylko z komputera, lecz także telefonu i tabletu. Jeśli Twoja strona nie jest dostosowana zarówno do jednej, jak i drugiej formy sprzedaży, możesz tracić kolejnych konsumentów. Niektóre osoby są na przykład przyzwyczajone do robienia szybkich zakupów za pomocą smartfona podczas przerwy w pracy lub jazdy autobusem.

Klienci porzucają koszyki, bo znajdują tańszą ofertę

Popularną odpowiedzią na pytanie "dlaczego klienci nie kupują?" jest wybór przez konsumentów tańszej oferty konkurencji. Automatyczną reakcją na taki stan rzeczy bywa obniżenie cen produktów. Nie jest to jednak dobry pomysł, bo stanowi wstęp do niekorzystnej walki cenowej, która jedynie potęguje frustrację i może doprowadzić nawet do upadku firmy.

Ponadto, decydując się na kolejne obniżki, przyciągasz do swojego sklepu online osoby, które kierują się podczas zakupów głównie ceną. Tworzysz też wizerunek firmy oferującej tanie produkty. Tymczasem większość osób niską cenę kojarzy z artykułami o słabszej jakości.

Podejrzewasz, że jedną z przyczyn porzucania koszyków w Twoim sklepie online są niższe ceny proponowane przez konkurencję? Możesz poradzić sobie z tym problemem na różne sposoby. Najgorszym spośród nich będzie wspomniana obniżka cen produktów. Zamiast tego możesz wprowadzić rabaty, sezonowe wyprzedaże, karty lojalnościowe, darmowe dodatki do zamówień, możliwość zapakowania produktów na prezent lub sprzedaż artykułów w formie pakietów.

Warto też zastanowić się nad pojęciem wartości postrzeganej w kontekście swojej działalności. Wartość postrzegana to najwyższa cena, jaką klienci zechcą zapłacić za oferowane produkty. Im jest ona wyższa, tym lepszy jest wizerunek marki. Większe są też wówczas szanse na zyskanie lojalnych, przywiązanych do oferty konsumentów – takich, których nie interesują niższe ceny konkurencji.

Jak zwiększyć wartość postrzeganą? Możesz na przykład konsekwentnie – zarówno w treściach na stronie, jak i w komunikacji w social mediach – przedstawiać klientom korzyści wiążące się z zakupem produktów oraz wyróżniki swoich artykułów.

Sklep nie sprzedaje, ponieważ klienci nie rozumieją oferty

Dlaczego jeszcze klienci nie kupują? Twoja strona może znajdować się na wysokiej pozycji w wynikach wyszukiwania i dzięki temu przyciągać dużą liczbę osób potencjalnie zainteresowanych ofertą. Jeśli jednak produkty są opisane w skomplikowany sposób, nie do końca wiadomo, dla kogo są przeznaczone i dlaczego ktoś miałby się na nie zdecydować, ryzykujesz mniejszą sprzedaż.

Korzystna zarówno dla właściciela firmy, jak i klienta komunikacja w sklepie online nie oznacza:

• treści przepełnionych skomplikowanymi zwrotami,
• długich zdań ciągnących się przez kilka linijek,
• urzędniczego żargonu,
• nieciekawych, pozbawionych konkretnych informacji akapitów.

Komunikaty powinny w zrozumiały sposób przedstawiać klientowi korzyści. Dlatego należy uważać na klątwę wiedzy, która polega na niezdawaniu sobie sprawy z tego, że inne osoby nie mają takiej wiedzy jak Ty w danej dziedzinie. Często w jej wyniku autorzy używają w swoich artykułach terminów niejasnych dla odbiorców treści.

Konsumenci rezygnują z zakupów, bo brakuje im zaufania

Klienci nie kupują również dlatego, że nie wiedzą, czy na pewno mogą Ci zaufać. Na obniżenie wiarygodności witryny i oferty wpływają takie czynniki jak:

• nieestetyczny wygląd strony,
• brak danych kontaktowych,
• niewielka liczba opinii w internecie,
• negatywne recenzje produktów,
• skomplikowany proces zwrotu,
• brak informacji o firmie.

Bywa też tak, że sklep dopiero zaczyna działalność, więc musi przetrwać czas, gdy jest mało znany i sprawdzony przez znikomą liczbę klientów. Na dobrą opinię, zaufanie i lojalność musi sobie dopiero zapracować.

Klienci nie kupują, dlatego że nie docierasz do ich głębszych motywacji

Można stwierdzić, że ludzie nie kupują produktów, ale zmianę na lepsze swojego życia w jednym z jego aspektów. Motywacją do zakupu są dla nich m.in. korzyści emocjonalne oraz metamorfoza, jakiej doświadczą dzięki danemu artykułowi lub usłudze. Dlatego w treściach publikowanych na stronie i w kampaniach marketingowych warto prezentować, jak produkt wpłynie na samopoczucie, zdrowie, komfort, bezpieczeństwo lub ilość wolnego czasu klienta. Zauważ, że konsumenci decydując się na samochód, kupują tak naprawdę: większą wygodę i swobodę podróży, a nawet prestiż i poczucie przynależności do elitarnej grupy w przypadku droższych marek aut.

Większość osób zapewne chciałaby robić zakupy, kierując się wyłącznie racjonalnymi argumentami. Prawdopodobnie nawet wierzy w to, że podejmuje decyzje zakupowe, opierając się tylko na zdroworozsądkowych przesłankach. Tak jest, ale jedynie częściowo. Zakupy wywołują emocje, nawet codzienne wizyty w sklepie spożywczym dostarczają wrażeń. Wiedzą o tym firmy, które wykorzystują storytelling (tworzenie opowieści związanej z promocją marki) na przykład w kampaniach video. Przykładem dobrze opowiedzianej i wzruszającej historii jest reklama „Czego szukasz w święta? English for beginners” firmy Allegro.

Dlatego jeśli klienci nie kupują w Twoim sklepie online, możesz zastanowić się, czy prezentujesz im korzyści (również te emocjonalne) wynikające z nabycia produktów. Nie musisz przedstawiać ich wprost, możesz je "przemycić" w opowieściach osób, które zmieniły coś w swoim życiu dzięki wyborowi Twojej oferty.

Brak sprzedaży w sklepie a psychologiczne czynniki

Wiele osób porzuca koszyki w sklepie online, ponieważ przed zakupem blokują ich czynniki psychologiczne. Według badań w momencie wydawania pieniędzy, przede wszystkim w formie papierowej, ludzie odczuwają psychiczne cierpienie. Doświadczają nieprzyjemnej aktywności w wyspie (części mózgu znajdującej się po prawej stronie kory przedczołowej) odpowiadającej za doznawanie bólu.

Konsument może więc potrzebować Twojego produktu, jednak z powodu specyficznego cierpienia – nazwanego przez naukowców bólem zapłaty – rezygnuje z zakupu. Innym psychologicznym mechanizmem blokującym sprzedaż jest niechęć do straty. Stanowi ona błąd poznawczy ludzkiego umysłu oznaczający, że człowieka bardziej dotyka strata niż zysk.

Oba zjawiska psychologiczne hamują rozwój Twojego sklepu online. Na szczęście istnieją sposoby na złagodzenie nieprzyjemnych emocji odczuwanych przez klienta podczas wydawania pieniędzy. Dobrą metodą jest wykorzystanie odroczonych płatności (ang. buy now pay later), które umożliwiają konsumentowi zapłatę za zamówienie dopiero po jakimś czasie, a nie w trakcie zakupów. Takie rozwiązanie wprowadziły m.in. takie firmy jak: Allegro, Empik, Auchan i Medicine. Odroczone płatności odseparowują w umyśle klienta konieczność wydania pieniędzy od zakupów.

Poza odroczoną płatnością możesz wprowadzić w swoim sklepie online bony zakupowe, zakupy połączone ze zbieraniem punktów oraz subskrypcje.

Jak widać, odpowiedzi na pytanie, dlaczego klienci nie kupują produktów, są bardzo różne. Twojego potencjalnego klienta przed przemianą w rzeczywistego, lojalnego konsumenta może blokować jednocześnie wiele czynników. Nie zawsze łatwo jest zidentyfikować główną przyczynę porzucania koszyków.

Potrzebujesz wsparcia podczas odkrywania, co tak naprawdę utrudnia użytkownikom zakupy w Twoim sklepie? A może chcesz w końcu wypromować swoją ofertę w Internecie? W obu przypadkach możesz skontaktować z naszą agencją marketingową: www.ibif.pl/kontakt. Zapraszamy!