Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w e- commerce?

Klienci wypełniają produktami koszyki w internetowych sklepach, po czym… znikają. To popularny problem w sprzedaży online. Jeśli też masz z nim do czynienia w swojej działalności lub planujesz otworzenie sklepu i chcesz oszczędzić sobie frustracji, zapoznaj się z tym artykułem. Przedstawiamy w nim metody ratowania porzuconych koszyków. To ważne zagadnienie również dlatego, że koszt pozyskania nowego klienta może kilkakrotnie przewyższać koszt utrzymania użytkownika, który już zaczął zakupy w serwisie.

Spis treści:

1. Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym?
2. Jak sprawdzić porzucone koszyki za pomocą narzędzi?
3. Przyczyny porzucania koszyków – co zniechęca klientów?
4. Jak zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków?
5. Metoda na uratowanie porzuconych koszyków – kampanie remarketingowe

Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Porzucony koszyk to sytuacja, w której klient dodaje produkty do koszyka w sklepie internetowym, ale ostatecznie rezygnuje z zakupów. Trzeba jednak pamiętać, że koszyk w e-commerce nie jest wyłącznie narzędziem służącym finalizacji transakcji. Dla wielu użytkowników pełni on funkcję listy życzeń, porównywarki produktów, kalkulatora kosztów czy planera przyszłych zakupów. Jest wykorzystywany zgodnie z intencjami kupującego i nie zawsze zgodnie z założeniami właściciela sklepu. Porzucony przypomina bardziej sytuację z realnej rzeczywistości, w której ktoś przymierza ubrania, ale nie decyduje się na ich zakup, niż pozostawienie pełnego ubrań koszyka przed samą kasą.

Jak sprawdzić porzucone koszyki za pomocą narzędzi?

Google Analytics 4

GA4 pozwala na śledzenie ścieżek użytkowników na stronie internetowej od momentu ich wejścia do serwisu, przez dodawanie produktów do koszyka, aż po dokonanie zakupu. Dobrym punktem wyjścia do analizy jest sprawdzenie przepływu użytkowników w sekcji Exploration i User Flow. Dzięki dokładnej obserwacji danych dowiesz się, w którym momencie potencjalni klienci opuszczają sklep oraz jakie czynniki na to wpływają (np. mała liczba metod płatności, skomplikowany formularz).

Hotjar

Hotjar pozwala na zapisywanie sesji użytkowników i tworzenie map ciepła, dzięki czemu możesz zobaczyć, w którym dokładnie momencie klienci rezygnują z zakupów. Mogą natykać się np. na trudności w nawigacji, kłopotliwe formularze bądź nieczytelne komunikaty. Jeśli klikają przycisk „dalej”, ale nie wykonują wskazanych w tym dalszym kroku czynności, może to oznaczać, że w formularzu występują błędy lub nieścisłości.

Przyczyny porzucania koszyków – co zniechęca klientów?

Każdy przypadek porzuconego koszyka jest inny, a z drugiej strony istnieje kilka popularnych powodów sprawiających, że użytkownicy nie kończą zakupów.

Niespodziewane koszty przesyłki

Dla ogromnej liczby konsumentów nieoczekiwany wzrost kosztów dostawy stanowi główny powód rezygnacji z zakupów. Po dodaniu produktów do koszyka klienci często bywają podekscytowani, jednak kiedy dochodzi do podania większej niż spodziewana ceny wysyłki, ich entuzjazm znika. Koszt dostawy oraz informacje o najtańszej i darmowej formie przesyłki najlepiej zawrzeć już na stronie głównej i produktowej.

Ograniczone metody płatności

Brak preferowanej formy płatności – zwłaszcza przy większych zakupach – to kolejna częsta przyczyna porzucenia koszyka. Wielu klientów oczekuje możliwości płatności ratalnej lub opcji „kup teraz, zapłać później”. Jeśli więc nie oferujesz w swoim sklepie tych metod, użytkownicy mogą szybko rezygnować z zakupów na rzecz miejsc bardziej dostosowanych do swoich preferencji.

Znalezienie lepszej oferty

Często porzucony koszyk nie dotyczy problemu z działaniem sklepu, ale stanowi naturalny etap procesu decyzyjnego klienta. Wiele osób dodaje produkty do koszyka wyłącznie po to, by porównać je z innymi opcjami. Szczególnie przy większych wydatkach dotyczących np. wyposażenia wnętrz czy wyjazdów wakacyjnych klienci potrzebują czasu na podjęcie decyzji.

Skomplikowany proces zakupowy

Proces zamawiania w Twoim sklepie wymaga wprowadzania dużej liczby informacji, często zbędnych? Niestety, ale to również może przyczynić się do porzucania koszyków. W przypadku urządzeń mobilnych, których interfejsy nie zawsze są intuicyjne, skomplikowany proces może okazać się wyjątkowo uciążliwy. Często też klienci oczekują, że zrobią zakupy bez logowania lub rejestrowania się na koncie.

Problemy techniczne

Wolno ładująca się strona, błędy podczas płatności, trudności z obliczeniem kosztów wysyłki – to wszystko może skutkować porzuceniem koszyka. Klienci chcą szybkich i bezproblemowych zakupów. Kiedy więc czekają na załadowanie strony przez kilkadziesiąt sekund lub napotykają na niezrozumiałe trudności, często tracą cierpliwość i rezygnują z transakcji.

Brak poczucia bezpieczeństwa

Jeżeli strona nie prezentuje się profesjonalnie, nie ma certyfikatu SSL, łatwo dostępnych danych kontaktowych, numeru NIP i pozytywnych opinii od klientów, użytkownicy nie będą czuli się na niej w pełni bezpiecznie. Nie będą więc skłonni do robienia zakupów.

Do innych przyczyn porzucania koszyków należą takie jak: brak opinii o sklepie lub produktach, brak kontaktu z obsługą sklepu, słabej jakości zdjęcia, niewystarczające opisy produktów i długi czas dostawy.

Jak zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków?

By liczba porzucanych koszyków zmalała, trzeba wziąć pod uwagę zarówno doświadczenie użytkownika na każdym etapie zakupów, jak i techniczne aspekty serwisu. Zobacz, o co kolejno warto zadbać.

Uprość proces zakupowy

Im mniej kliknięć, tym większa szansa na dokończenie zakupów. Dlatego koniecznie zmniejsz liczbę kroków, które klient musi przejść, by zakończyć transakcję. Proponuj możliwość zakupu bez konieczności zakładania konta, a także z zastosowaniem szybkiego logowania przez social media lub Google. Zadbaj też o breadcrumbs, czyli nawigację okruszkową pokazującą użytkownikowi, na jakim etapie zakupów się znajduje.

Udoskonal stronę koszyka zakupowego

Przejrzysty koszyk zakupowy to kolejny niezbędny element wspierający sprzedaż w e-commerce. Na jego stronie warto przedstawić:

• cenę, liczbę i zdjęcia poszczególnych produktów,
• linki przekierowujące do zamawianych artykułów,
• koszt wysyłki,
• metodę płatności i dostawy,
• sekcję kodu rabatowego,
• łączną kwotę do zapłaty.

Unikaj zaskakiwania klientów wysokimi kosztami dostawy przy finalizacji procesu. Jeśli oferujesz darmową przesyłkę po przekroczeniu określonej kwoty, wyraźnie o tym poinformuj.

Pozwól na edytowanie koszyka

Klient powinien też móc edytować w prosty sposób zawartość koszyka. Pozwól mu na sprawne usuwanie produktów, zmianę ich liczby oraz modyfikację szczegółów, np. koloru i rozmiaru. Klienci chcą mieć pełną kontrolę nad swoimi zamówieniami – dzięki opcji wprowadzania zmian na etapie koszyka poczują się pewniej i dokończą zakupy.

Zwiększ prędkość ładowania strony

Zbyt wolno ładujący się sklep internetowy to prosta droga do porzuconego koszyka. Klienci oczekują, że serwis będzie działał sprawnie i wyświetlał się na każdym urządzeniu. Prędkość poprawisz za pomocą takich działań jak:

• zmniejszenie rozmiaru plików bez utraty ich jakości za pośrednictwem takich narzędzi jak TinyPNG czy Compress JPEG,
• minifikacja kodu, czyli usunięcie zbędnych przestrzeni i pustych linii w HTML i JavaScript oraz skrócenie tym samym czasu potrzebnego do przetworzenia kodu przez serwer,
• skorzystanie z sieci CDN, sieci dostarczania treści umożliwiającej szybsze ładowanie strony dzięki przekazywaniu jej zawartości z serwera mieszczącego się najbliżej użytkownika,
• zastosowanie leniwego ładowania wczytującego zasoby strony dopiero w chwili, gdy stają się widoczne dla użytkownika.

Zapewnij różnorodność sposobów płatności i dostaw

Kolejną metodą zmniejszenia liczby porzuconych koszyków jest proponowanie wszelkich popularnych sposobów płatności, jak Przelewy24, PayU, PayPal, Tpay, Blik. Pozwól użytkownikom również na płacenie w ratach, ponieważ ma to znaczenie zwłaszcza w przypadku droższych produktów.

Zapewnij też rozmaite metody dostawy – przesyłkę do paczkomatu, kurierską, pocztową, do punktu partnerskiego, sklepu stacjonarnego, a także w formie odbioru osobistego. Dzięki tym opcjom klienci poczują, że zakupy są wygodne i dostosowane do ich preferencji.

Zadbaj o bezpieczeństwo

Podczas zakupów online poczucie bezpieczeństwa jest jedną z najważniejszych kwestii dla użytkowników. Upewnij się więc, że Twoja strona została zabezpieczona, przede wszystkim za pomocą certyfikatu SSL gwarantującego szyfrowanie danych. Dodaj też logotypy profesjonalnych narzędzi płatniczych, z których korzystasz, a także informacje dotyczące polityki zwrotów i gwarancji.

Dostosuj sklep do urządzeń mobilnych

Aby zapobiec porzucaniu koszyków, warto też dostosować sklep internetowy do płynnego działania na urządzeniach mobilnych, np. wykorzystując technikę RWD (Responsive Web Design). Funkcje serwisu powinny być tak samo dostępne bez względu na rozmiar ekranu. Tym bardziej, że coraz więcej osób robi zakupy, korzystając z telefonów.

Zapewnij jasną politykę zwrotów

Zadbaj również o jasne przedstawienie na stronie sklepu polityki zwrotów. Dzięki temu użytkownicy poczują się pewniej w trakcie zakupów – chętniej dokończą zamówienie, wiedząc o możliwości rezygnacji z produktów. Warto też, by zwrot był bezpłatny.

Metoda na uratowanie porzuconych koszyków – kampanie remarketingowe

Jednym ze skuteczniejszych sposobów na odzyskanie klientów, którzy porzucili koszyki, jest kampania remarketingowa. Dzięki niej dotrzesz do użytkowników z kreacją reklamową prezentującą oglądane przez nich wcześniej produkty. Takie reklamy mogą wyświetlać się na platformach społecznościowych oraz wielu innych witrynach, przypominając o niedokończonych zakupach. Wyobraź sobie, że klient dodał do koszyka ekspres do kawy, ale nie złożył zamówienia. Kolejnego dnia, przeglądając social media, widzi reklamę przedstawiającą ten sam model ekspresu z informacją o rabacie. W ten sposób kampania może go zachęcić do powrotu do sklepu i dokonania zakupu.

Do stworzenia kreacji remarketingowej warto też wykorzystać bazę z mailami klientów. Możesz gromadzić adresy mailowe, oferując zniżkę na produkty za zapis do newslettera. Dzięki zebranym danym będziesz w stanie zaplanować skuteczną kampanię.

Porzucone koszyki to dla sklepów internetowych codzienność. Nie oznacza to jednak, że trzeba się z tym faktem zupełnie pogodzić. Wręcz przeciwnie. Warto sprawdzić, jakie elementy mogą wywoływać frustrację u użytkowników, a następnie zacząć krok po kroku wprowadzać zmiany i analizować ich skuteczność. Jeśli interesuje Cię wsparcie specjalistów zajmujących się budowaniem, projektowaniem i marketingiem sklepów internetowych na co dzień, zapraszamy do kontaktu: www.ibif.pl/kontakt.